Инструменты Коучинга: Обратная связь - Академия Коучинга

Автор: Светлана Головкова
Professional Coach ICU
ИНСТРУМЕНТЫ КОУЧИНГА: ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ (ЧАСТЬ 1)
  • Что такое обратная связь (ОС)?
  • Три важных аспекта ОС
  • Критерии качественной ОС
  • Характеристики качественной ОС
“ The body-mind is a system that requires feedback from its environment in order to function properly.

Тело-разум – это система, которая требует обратной связи от окружающей среды, чтобы функционировать должным образом. "
— Myles Downey (Майлз Дауни)
Что такое обратная связь?
Что такое обратная связь? Как вы понимаете это словосочетание?

В любой системе обратная связь (ОС) – это отзыв/отклик/ответная реакция внешнего мира на действие субъекта или событие. Обратная связь позволяет корректировать действия системы для достижения наилучшего результата.

В компаниях, быту, общении - в любом контексте нашей жизни чаще всего обратная связь не осуществляется в полном объеме. Обычно люди думают, что осуществляют ОС, хотя в действительности они, в лучшем случае, ограничиваются намеками, зачастую очень тонкими. В результате получается, что подавляющее большинство из нас подобающей (заменить слово) ОС не получает.

Главная цель ОС – совместная выработка конструктивного решения вопроса, исправление ошибочных действий, и подкрепление того поведения, которое приводит к лучшим результатам. Обратная связь – это столь же многофакторный комплекс, как и любая речевая модель, где дело не только в том, что сказать, но и как сказать.

Обратная связь запускает присущую каждому человеку способность к обучению.
Люди обучаются в процессе действия, последующая оценка закрепляет полученные навыки и повышает осознанность, выявляет препятствия и предлагает дальнейшую поддержку или … вызов.

Последствия отсутствия обратной связи не самые продуктивные – мы начинаем придумывать, что может оказаться мало связанным с реальностью.
Три важных аспекта обратной связи (на основе разработок Майлза Дауни):
- Данные. Чем конкретнее, тем лучше. Желательно избегать упоминания третьих лиц, оценочности и интерпретации.

Информация в обратной связи должна быть максимально возможного качества (точной, конкретной, измеримой, если это уместно). Это те данные, которые вы лично наблюдали или которыми сами владеете (информация от третьих лиц делает невозможным дальнейшую дискуссию или спор).

- Намерение. Дающий ОС должен четко знать свою цель. Ведущим должно быть намерение пробудить осознанность у получающего обратную связь, желание же доказать свою правоту, или заставить его что-либо сделать, не даст положительных результатов.

- Эмоциональный заряд. Какими бы ни были ваши эмоции, они будут проявляться. Чтобы ими управлять, их нужно как минимум признать.
Критерии качественной обратной связи (квинтэссенция):
- говорите о конкретном событии (по-делу), указывая на специфичность высказывания. Контекст должен определять своевременность и направленность вашей обратной связи. Если событие произошло давно, но дать ОС не представилась возможность, то четко обозначьте контекст предстоящего разговора. Не смешивайте все в одну кучу, лучше разделите во времени свою ОС, если она предполагает противоположные по смыслу и обстановке разборы.

- используйте факты, придерживаясь аргументированности. Желательно давать сенсорно-очевидные факты, которые сложно интерпретировать диаметрально противоположным образом.

- отмечайте успехи, сохраняя так называемый баланс поддержки и фрустрации. Чтобы обратная связь не превратилась в деструктивную критику, старайтесь обращать внимание на то, что у человека получилось, а не только указывать ему на дельту роста. Многие люди склонны видеть только негатив и минусы, забывая, что в любой ситуации есть преимущества, сильные стороны, плюсы, ресурсы, что ни в коем случае не является самообманом, но сменой фокуса внимания.

- вовлекайте в обсуждение посредством вопросов. Обратная связь через вопросы лучше воспринимается, так как реципиент (лучше заменить) самостоятельно делает выводы, субъективно оценивает и с вашей помощью дает ОС самому себе. Это повышает мотивацию следовать активному принятию и действию после разговора.

- предлагайте альтернативу, говоря что и как можно изменить. Давая ОС без альтернативного предложения бессмысленно, так как человек может просто не принять такой заход, восприняв вашу речь, как субъективную и незначительную.
Скажите, что ему стоит сделать по-другому, и к каким результатам это может привести. Давая человеку дорожную карту, вы проявляете заботу и заинтересованность в том, чтобы он получил хороший результат. Это значительно повысит шансы на то, что ваша ОС будет воспринята правильно и воплощена в жизнь.

- говорите о том, как это повлияло на окружающих, на вас лично. Чтобы понять, зачем что-то менять, человеку нужно объяснить, почему это важно, как это соотносится с его личными целями, целями компании, команды.

- подведите высказываемые предложения к цели реципиента, тогда ваши замечания станут персонифицированными для слушающего, он поймет их важность для себя, и возрастет вероятность того, что он примет и выполнит ваши пожелания.

- подкрепляйте высказывания невербальными средствами, демонстрируя доброжелательность: через позу, жесты, ровный, спокойный тон, позитивное намерение.
Любая критика вносит свои коррективы в душевное спокойствие человека. Если же дающий (пусть и конструктивную) ОС находится в плохом настроении или всем своим видом показывает, что говорит он не то, что думает, то это автоматически отталкивает слушающего.

- минимизируйте оценочные суждения и интерпретации. Давая свою интерпретацию событий есть риск попасть в две позиции: первая - когда говорящий не прав, вторая – когда прав. А быть правым не всегда помогает тому, кто получает ОС в данный момент времени. Дайте им самим прийти к этому выводу.

- спрашивайте разрешения на предоставление ОС. Этот пункт не всегда бывает уместен, но желателен.

- аккуратно и тщательно подбирайте слова. Резко высказаться, не задумываясь о последствиях, довольно легко. Больших усилий потребует конструктивная обратная связь. Вот только эффект от этих двух действий будет противоположным. Выбор за вами.

- убедитесь, что будут достигнуты определенные результаты. Нет смысла давать отзывы, которые не возымеют результата. Вы должны убедиться, что получатель обратной связи знает, какие он может предпринять шаги для улучшения, и как он это собирается воплотить в жизнь. Поинтересуйтесь, как идет работа над этим во времени и проверьте, что получилось, что требует доработки. Важно сделать это не с точки зрения контроля, а с позиции помощи и участия.

- будьте честны с собеседником и с самим собой.

Если вы будете тренировать и использовать хотя бы половину из перечисленных выше рекомендаций, то очень скоро и вы, и ваше окружение заметят значительные сдвиги в сторону большей эффективности коммуникации. Большинство из этих критериев применимы и для самокоучинга, помогая развивать конструктивное критическое мышление. Если тезисно описать правильную обратную связь, то она:

- основана на фактах,

- понятная,

- применяемая,

- принимаемая,

- сбалансированная,

- своевременная,

- конструктивная.